W świetle usprawnień wynikających z cyfryzacji – koszty rosną. Dlaczego?

Cyfryzacja sektora ubezpieczeniowego przyspiesza, a wdrażanie nowych technologii staje się normą dla większości firm na rynku. Proces ten obiecuje optymalizację operacji, zwiększenie efektywności oraz lepsze zarządzanie danymi i relacjami z klientami. Jednak cyfryzacja niesie za sobą również wyzwania – od kosztów wdrażania nowych rozwiązań, przez rosnące wymagania regulacyjne, aż po potrzebę ochrony danych i cyberbezpieczeństwa. W efekcie, mimo automatyzacji wielu procesów, koszty operacyjne w branży często rosną, a nie maleją, co budzi pytania.

Technologie cyfrowe jako motor zmian

Około 70% towarzystw ubezpieczeniowych wykorzystuje technologie takie jak sztuczna inteligencja (AI), automatyzacja, uczenie maszynowe i robotyka, aby optymalizować kluczowe operacje i procesy. Zwiększyć efektywność, poprawić jakość obsługi klienta i zredukować koszty. Jednak w praktyce nie zawsze te cele są w pełni osiągane. Wiele rozwiązań, które miały być prostsze i tańsze, okazują się coraz bardziej kosztowne, skomplikowane i wymagające aktualizacji. Klienci często pytają, dlaczego w świetle tak licznych usprawnień cyfrowych koszty obsługi nie spadają, a wręcz przeciwnie — rosną. W naszej pracy dostrzegamy dwa główne czynniki wpływające na ten stan rzeczy: rosnące wymogi regulacyjne oraz postępujące zagrożenia cybernetyczne związane z rozwojem technologii.

1. Regulacje prawne jako kluczowe wyzwania.

Jednym z największych wyzwań dla branży ubezpieczeniowej są stale zmieniające się regulacje prawne, które często nakładają na firmy nowe obowiązki. Nasz sektor działa pod silnym nadzorem, a wprowadzenie nowych przepisów, przynosi dodatkowe obciążenia organizacyjne i finansowe. Dobrym przykładem są przepisy dotyczące egzaminów online, do których dostosowaliśmy się w czasie pandemii. W odpowiedzi na nie stworzyliśmy platformę umożliwiającą zdalne przeprowadzanie egzaminów licencyjnych. Narzędzie dba o identyfikację uczestników, samodzielność podczas testów, śledzi czas oraz generuje raporty i zaświadczenia. Wraz z nową ustawą pojawiły się dodatkowe wymagania. O ile wcześniej jedna osoba mogła przygotowywać i obsługiwać kilka procesów egzaminacyjnych, teraz na każde 50 egzaminowanych osób musi przypadać jedna. Dodatkowo, zgłoszenia egzaminów, które wcześniej odbywały się w prostej komunikacji mailowej, obecnie muszą być obsługiwane w sposób bardziej sformalizowany, powodujący niejednokrotnie konieczność stworzenia dodatkowego etatu tylko i wyłącznie do obsłużenia tego procesu. Wymagany jest również, skąd inąd w dzisiejszych czasach słusznie, minimum raz w roku zewnętrzny audyt bezpieczeństwa platform.

Nakłady te wynikają nie tylko z samej konieczności dostosowania systemu, ale także z potrzeby zwiększenia personelu nie tylko związanego z obsługą, ale i konieczności zarządzania nowymi procesami, technologiami. Co za tym idzie wzrasta zapotrzebowanie na nowe kluczowe kompetencje. Te zmiany powodują, że mimo cyfryzacji, koszty operacyjne wzrastają, co z kolei wpływa na ceny oferowanych usług.

Kolejnym przykładem wpływu regulacji na koszty jest implementacja przepisów związanych ze szkoleniami IDD (Insurance Distribution Directive). Przepisy te są nieprecyzyjne, co prowadzi do różnorodnych interpretacji na rynku. Często zmiany wprowadzane są w trakcie trwania roku, kiedy szkolenia i certyfikacje już są realizowane. Taka sytuacja miała miejsce w ubiegłym roku, kiedy to wprowadzono wymóg umieszczania numeru PESEL na zaświadczeniach. Konieczność ponownej organizacji procesu w efekcie generuje dodatkowe koszty, a jego uczestnicy odczuwają chaos.

Coraz więcej przepisów nakłada na firmy ubezpieczeniowe obowiązek przestrzegania wysokich standardów w zakresie ochrony danych i cyberbezpieczeństwa. Jednym z przykładów takich regulacji jest AI Act – rozporządzenie Parlamentu Europejskiego dotyczące sztucznej inteligencji, które wprowadza legalną definicję systemów AI, odróżniając je od prostszych systemów oprogramowania.

AI Act klasyfikuje systemy wykorzystywane w ocenie ryzyka oraz ustalaniu cen ubezpieczeń na życie i zdrowotnych jako systemy wysokiego ryzyka. Oznacza to, że systemy te mogą mieć bezpośredni wpływ na finanse klientów, a niewłaściwie zaprojektowane algorytmy mogą prowadzić do dyskryminacji lub wykluczenia finansowego. Wprowadzenie AI Act zmusza firmy ubezpieczeniowe do wdrożenia bardziej rygorystycznych mechanizmów kontroli oraz transparentności w działaniu algorytmów, co z kolei generuje dodatkowe koszty.

2. Cyberbezpieczeństwo jako priorytet

Drugim, równie istotnym aspektem wpływającym na rosnące koszty obsługi branży ubezpieczeniowej są zagrożenia cybernetyczne wynikające z rozwoju technologii. Nowe przepisy, takie jak ustawa DORA (Digital Operational Resilience Act), które mają na celu wzmocnienie cyberbezpieczeństwa, wymagają od firm cyklicznych działań związanych z testowaniem zabezpieczeń oraz regularnym raportowaniem. Przepisy te zakładają nie tylko jednorazowe dostosowanie narzędzi informatycznych, ale również konieczność przeprowadzania regularnych pentestów, testowanie odporności operacyjnej czy raportowanie incydentów. W przypadku platform, takich jak egzaminacyjna czy szkoleniowa, które obsługujemy, takie testy są niezbędne, co generuje dodatkowe koszty operacyjne.

Postęp technologiczny otwiera przed nami wiele możliwości, ale także stwarza nowe zagrożenia. Im bardziej zaawansowane stają się systemy cyfrowe, tym większe ryzyko ataków cybernetycznych, które mogą mieć katastrofalne skutki finansowe i wizerunkowe dla towarzystw ubezpieczeniowych. Aby sprostać tym wyzwaniom, firmy muszą inwestować w zaawansowane systemy bezpieczeństwa, szkolenia dla pracowników oraz regularne audyty.

Istotnym narzędziem stają się e-doręczenia, które Polska jako jedna z pierwszych wprowadza na tak dużą skalę. Usługa ta zapewnia integralność danych, identyfikację nadawcy i odbiorcy oraz pewność daty i czasu wysłania oraz odbioru dokumentów. E-doręczenia stają się kluczowym elementem codziennej pracy w branży, szczególnie w kontekście obsługi klienta oraz realizacji obowiązków prawnych.

Dla firm ubezpieczeniowych, które operują na dużych ilościach dokumentów, e-doręczenia stanowią wygodne i bezpieczne narzędzie, które umożliwia szybkie przesyłanie dokumentów, jednocześnie spełniając wszystkie wymogi prawne. Wprowadzenie e-doręczeń do codziennej praktyki operacyjnej może znacznie skrócić czas obsługi klientów oraz zwiększyć transparentność procesów. Usługa ta minimalizuje ryzyko błędów ludzkich oraz opóźnień w realizacji umów ubezpieczeniowych, co jest istotnym krokiem w kierunku pełnej cyfryzacji procesów w branży.

Outsourcing jako potencjalne rozwiązanie

W obliczu rosnących kosztów związanych z regulacjami i cyberbezpieczeństwem, firmy ubezpieczeniowe rozważają różne strategie optymalizacji kosztów. Jednym z takich rozwiązań jest outsourcing części procesów. W teorii, zlecenie na zewnątrz niektórych działań, takich jak administracja platformami czy przeprowadzanie pentestów, mogłoby obniżyć koszty. Jednak w praktyce jest to często skomplikowane. Procesy te są ściśle powiązane z innymi etapami operacyjnymi, a przerwanie tego ciągu może prowadzić do komplikacji i paradoksalnie, zwiększenia kosztów. Firmy muszą więc bardzo ostrożnie podchodzić do tego typu decyzji, analizując dokładnie, które elementy działalności mogą być zlecone na zewnątrz bez ryzyka dla stabilności całego systemu. Nie bez znaczenia będzie tutaj wybór odpowiedniego partnera do współpracy, z zapleczem systemowym i personalnym.

Cyfryzacja w branży ubezpieczeniowej niesie za sobą liczne korzyści, ale także poważne wyzwania. Rosnące wymagania regulacyjne oraz zagrożenia cybernetyczne to dwa główne czynniki wpływające na wzrost kosztów. Choć cyfrowe narzędzia i procesy teoretycznie powinny przyczyniać się do obniżenia kosztów operacyjnych, w praktyce rosnąca liczba wymogów oraz konieczność zapewnienia odpowiednich standardów bezpieczeństwa powodują, że koszty te rosną. Firmy ubezpieczeniowe muszą więc nieustannie dostosowywać się do zmieniających się warunków, co wymaga elastyczności i otwartości na nowe rozwiązania, ale także dokładnej analizy kosztów i ryzyk związanych z każdym kolejnym krokiem w procesie cyfryzacji.

Agnieszka Jakuczek
Joanna Jastrzębska
Zarząd eOFWCA.pl