Każdy z nas postrzega świat w zupełnie inny sposób, ponieważ każdy ma swoją własną mapę rzeczywistości. Z własną mapą i swoją wizją świata spotykamy się, próbując nawiązać nić porozumienia z innymi ludźmi. Nierzadko z mizernym skutkiem, szczególnie jeśli zamykamy się na komunikaty innych, stawiamy bariery i nie chcemy poznać czyjegoś punktu spojrzenia na sprawę. W efekcie rodzą się między nami konflikty i coraz trudniej się porozumieć. Co zrobić, by mimo różnych poglądów, doświadczeń, postaw życiowych czy uczuć umieć się porozumieć i poznać prawdziwe intencje drugiego człowieka? Nauczyć się odpowiednio konstruować i zadawać pytania!
Wyrywkowe postrzeganie rzeczywistości.
Większość z nas ma doskonały słuch. Czy jednak angażujemy się tak naprawdę w sam proces słuchania? Jak stwierdził Henryk Mruk “Różnice między słuchaniem a słyszeniem świetnie oddaje zdanie: Żeby słyszeć, wystarczy mieć otwarte uszy, ale żeby słuchać, trzeba mieć otwarty umysł.” – Komunikowanie się w marketingu.
Podczas szkoleń, scenek lub coachingu doświadczam, że sprzedawcy mają w sobie silną tendencję do “jajużwiemia”. Przejawia się to charakterystycznym zachowaniem tuż po zadaniu jednego pytania na dowolny temat. Mianowicie sprzedawcy po otrzymaniu, często zdawkowej odpowiedzi nie drążą wątku, nie dopytują a w ich głowie pojawia się przekonanie, jak się później okazuje błędne, że wiedzą o co klientowi chodzi. – mówi Tomasz Markowski, trener eOFWCA.pl.
Słuchanie niczym sport wyczynowy.
Tymczasem aktywne słuchanie to kluczowa umiejętność w procesie skutecznej komunikacji. Umiejętność pełnej uwagi i kontroli nad dyskusją, nie tylko zdobywanie informacji. Dajemy wtedy do zrozumienia swojemu rozmówcy, że słuchamy i rozumiemy, co do nas mówi, że jest to dla nas ważne. Dążymy tym samym do okazywania wzajemnego szacunku, budujemy zaufanie i bazujemy na płaszczyźnie empatii. Jeśli zależy nam na zbudowaniu relacji z klientem i na poznaniu jego faktycznych potrzeb, powinniśmy pilnować, by słuchać tego, co ma nam do powiedzenia. Aktywne słuchanie wymaga ciągłego rozwoju, zachęca do większej otwartości i umożliwia wzajemne zrozumienie.
Od czego zacząć? Samo patrzenie w oczy nie wystarczy.
Jak wcześniej ustaliliśmy, słuchanie jest podstawą komunikacji. Warto zatem wyeliminować błędy jakie popełniamy i doskonalić tę umiejętność. Szczególnie jeśli jest to jednocześnie narzędzie naszej pracy. Jak słuchać tak, by słyszeć i rozumieć drugą osobę? Ważne są:
Skupienie, skupiając się na danej chwili dajemy sobie szansę na usłyszenie drugiej osoby. Pamiętajmy, by nie myśleć, o tym co chcemy powiedzieć. Koncentrujemy się na rozmówcy okazując zainteresowanie.
Aktywne słuchanie, reagowanie, to nawiązywanie do wypowiedzi rozmówcy. Warto upewniać się czy dobrze rozumiemy intencje drugiej strony. Parafrazujmy dla potwierdzenia swojego zaangażowania, pamiętając jednocześnie, by nie miało to charakteru przerywania. Chwilą ciszy damy sobie szansę na usłyszenie, a drugiej stronie na udzielenie pełnej odpowiedzi.
Postawa, to nie tylko kontakt wzrokowy, chociaż o nim nie możemy zapomnieć. Jest niezwykle ważny. Naturalny i neutralny będzie komfortowy dla obojga rozmówców. Jednak to postawa autentycznego zainteresowania drugą osobą, tym co i jak mówi oraz tym, dlaczego to mówi i z jakimi emocjami się spotyka w związku z daną sytuację jest kluczowa! Warto postarać się, by była otwarta, a z otoczenia wyeliminować niepotrzebne bariery.
Zainteresowanie, które okazujemy poprzez pytania. Otwarte i zamknięte pozwolą na pogłębienie wypowiedzi. Co, kto, po co czy dlaczego? Pytania dodatkowe nim wyartykułujemy co chcemy powiedzieć. Warto pamiętać o właściwym konstruowaniu pytań i pilnować, by udzielane odpowiedzi były kompletne. Dostarczyły wiedzy o kliencie i jego potrzebach.
“Siedź cicho i słuchaj” – prawda czy fałsz?
Dlaczego sprzedawca strzela z listy korzyści? Bo siedzi cicho i …. słucha ale w sposób bierny. Nie podejmuje wysiłku, by zrozumieć i przyjąć to co jest do niego mówione. Nadmiernie skupia się na produkcie pomijając potrzeby i wolę klienta. Nie poznając ich, nie jest w stanie zaprezentować oferty używając języka korzyści. Dlaczego? Bo nie dopytał. Dlaczego? Bo “zjajuzwiemił”
Aktywne słuchanie i pytania otwarte to narzędzia, z których nie tylko trzeba umieć korzystać, ale przede wszystkim trzeba chcieć skorzystać. Kluczem do początku będzie postawa autentycznego zaangażowania klientem. W kolejnym kroku można szlifować umiejętności komunikacyjne skąd już prosta droga do przejścia na wyższy poziom rozwoju – myślenia pytaniami.
Razem z Tomaszem Markowskim podczas certyfikowanych warsztatów online MYŚL PYTANIAMI W ŻYCIU I SPRZEDAŻY można zdobyć praktyczną wiedzę, inspirujące przykłady oraz użyteczne narzędzia do diagnozy potrzeb z Klienta.
