Kto z nas pomyślałby 20 lat temu, że zadzwoni do nas bot i będzie w stanie udzielić odpowiedzi na nasze pytania? Dziś jest to już faktem. W każdej dziedzinie życia również w pracy agenta ubezpieczeniowego sztuczna inteligencja może znacząco poprawić komfort pracy i ułatwić wykonywanie wielu obowiązków.
Mamy do dyspozycji wiele narzędzi i możliwości, które kiedyś spoczywały wyłącznie w rękach człowieka. Oto kilka z nich:
- Halo, mówi bot – czyli wirtualni konsultanci czy czat boty, mogące odciążyć agenta ze wstępnego zbierania danych od klienta. Oprócz rozmowy z klientem są też w stanie wykorzystać dane geograficzne czy społecznościowe.
- Porównywarki cenowe – tutaj klient samodzielnie wprowadza podstawowe dane, zapoznaje się z ofertami, po czym ma możliwość kontaktu z agentem w celu zakupu ubezpieczenia, lub zdobycia większej ilości informacji. Istnieją też porównywarki umożliwiające bezpośredni zakup polisy przez Internet.
- Jak cię widzą, tak cię piszą, czyli wideo weryfikacja. Nie musimy spotykać się z klientem osobiście, aby móc potwierdzić jego tożsamość. Zrobi to za nas sztuczna inteligencja.
- ChatGPT- może ułatwić pracę agenta na wielu płaszczyznach. Od poszukiwania potencjalnych zainteresowanych ubezpieczeniem, poprzez pomoc w reklamie i marketingu, aż po dostosowanie oferty do konkretnych odbiorców.
- Boty wspierające- mogą wspomagać np. inteligencję emocjonalną agenta czy brokera, poprzez transkrypcję rozmowy. Szukają sentymentów i ukierunkowują agenta na odpowiedni styl i sposób mówienia.
- Big data, czyli ogromne zbiory danych, dające nam większą ilość informacji o klientach, a co za tym idzie możliwość zaoferowania spersonalizowanej oferty np. na podstawie historii przeglądanych w Internecie stron, historii medycznej, informacji o punktach karnych. Możemy także budować ofertę na podstawie dotychczasowych doświadczeń klienta, czy jego aktywności w mediach społecznościowych.
- Boty, chaty i zbiory danych wspierają również działalność marketingową agentów. Pozwalają bowiem m.in. na lepszy dobór podejmowanych działań marketingowych, podpowiedzą jak komunikować się klientami. Dzięki sztucznej inteligencji jesteśmy w stanie szacować wartość naszego lejka sprzedażowego, przez co lepiej przewidzimy przyszłe przychody i będziemy mogli z wyprzedzeniem podjąć działania pozwalające dostosować strategię sprzedażową do aktualnej sytuacji.
- Sztuczna inteligencja jest w stanie przewidzieć transakcje lub zarekomendować produkt. Jeżeli ktoś wydaje swoje pieniądze na określone cele i w określony sposób, to na pewno skorzysta z danego ubezpieczenia. AI odnajduje tu prawidłowości, o których człowiek mógłby nawet nie pomyśleć.
- Jest reklama, jest klient, jest produkt. Pora na umowę. Blockchain umożliwia zawieranie umów i rozliczenia. Pomaga także zautomatyzować i przyspieszyć wiele procesów takich jak tworzenie i monitorowanie historii ubezpieczeń czy wstępną ocenę ryzyka.
Sztuczna inteligencja daje nam wiele możliwości do usprawnienia swojej pracy. Szansa zmniejszenia nakładów finansowych, poszerzenie zakresu naszych usług, lepsza personalizacja ofert, usług czy komunikacji, oraz zwiększenie liczby klientów. Jednak oprócz korzyści AI niesie ze sobą pewne zagrożenia. Może pominąć rzeczywiste potrzeby klienta, jeśli będą wychodziły poza zakres definicji, które zna. Nie wszystkie potrzeby klientów są zero jedynkowe, więc nie we wszystkim AI jest w stanie nas wyręczyć. Funkcjonuje w oparciu o wyuczone modele. Jeżeli będzie mieć do czynienia z czymś, nawet prozaicznie prostym, czego wcześniej nie została nauczona, zwyczajnie nie rozwiąże danego problemu. Trudności z łączem, możliwe błędy, czy celowe działania programów szkodliwych, mogą zakłócać pracę sztucznej inteligencji. Ponieważ pracuje ona na ogromnych bazach danych, należy mieć na uwadze odpowiednie ich zabezpieczenie. Korzystanie z nowoczesnych udogodnień niesie też ze sobą ryzyko niejasnych zasad odpowiedzialności. Jeśli nasz bot się pomyli, kto za to odpowie? Bez znaczenia, w jakim zakresie korzystamy ze wsparcia AI, jej poprawne funkcjonowanie jest możliwe tylko w korelacji z pracą człowieka. AI sprawdza człowieka, a człowiek musi kontrolować ją.
Wszystkiego, co nowe musimy się nauczyć, podobnie jest ze sztuczną inteligencją. Jeżeli chcemy poprawnie posługiwać się jej zasobami, musimy poświęcić środki nie tylko na zakup oprogramowania, ale również na szkolenie z jego obsługi. Jak w przypadku wszystkich szkoleń, jest to inwestycja.
Znajomość rozwiązania to nie jedyna bariera mogąca ograniczać korzystanie z AI, pojawiają się także kwestie prawne.
Branża ubezpieczeń w Polsce jest jednym z najbardziej regulowanych prawnie sektorów gospodarki (KNF, Rzecznik Finansowy, Urząd Ochrony Danych Osobowych, UOKiK, PIP). Co za tym idzie, nie możemy jej zautomatyzować ot tak. W 2021r. Europejski Urząd Nadzoru Ubezpieczeń i Pracowniczych Programów Emerytalnych (EIOPA) opublikował raport zatytułowany „Artificial Intelligence Governance Principles: Towards Ethical and Trustworthy Artificial Intelligence in the European Insurance Sector”. Zawiera on rekomendowane zasady wykorzystania sztucznej inteligencji w branży ubezpieczeń. Wyróżniono 6 podstawowych zasad[1]:
- Zasada proporcjonalności
Zgodnie z nią zakład ubezpieczeń powinien wprowadzić system zarządzania, który jest proporcjonalny do charakteru, skali i złożoności jego działalności. Krok ten należy poprzedzić indywidualną oceną wpływu zastosowania AI, dokonaną w celu dostosowania adekwatnych środków służących zarządzaniu do konkretnego przypadku wdrożenia rozwiązania opartego na sztucznej inteligencji. Docelowo zastosowanie AI i powzięte w tym celu środki powinny mieć charakter proporcjonalny do wpływu ich wykorzystania na sytuację konsumentów i zakładu ubezpieczeń. Następnie towarzystwo ubezpieczeń powinno dokonać weryfikacji ww. środków w kontekście docelowego spełnienia efektu etycznego i godnego zaufania posłużenia się sztuczną inteligencją.
- Zasada uczciwości i niedyskryminacji
Wykorzystywanie AI przez zakłady ubezpieczeń powinno być nacechowane uczciwością oraz całkowitym brakiem dyskryminacji wszystkich zainteresowanych stron. W efekcie powinny one unikać zachowań powodujących wystąpienie nierówności społecznych, szczególnie w kontekście oceny ratingu klientów i oferowania zoptymalizowanych cenowo produktów. Zasada uczciwego wykorzystania danych przejawia się przede wszystkim w poszanowaniu dla autonomii konsumenta i takim opracowaniu systemów AI, aby zapewnić mu pełne wsparcie w procesach decyzyjnych. Warto wspomnieć o rzetelnym i przejrzystym zarządzaniu procesami AI, uczciwym prowadzeniu działalności oraz racjonalnym podejmowaniu działalności uwzględniającej wyniki działania systemów AI, jak również minimalizacji wykorzystania danych osobowych.
- Zasada wyjaśniania i przejrzystości
Wykorzystanie AI wiąże się z koniecznością przygotowania kompleksowego i zrozumiałego wyjaśnienia sposobu działania modelu sztucznej inteligencji. Efektem zastosowania powyższych środków powinno być wsparcie konsumenta we właściwym zrozumieniu działania algorytmu oraz świadomym podejmowaniu przez niego decyzji. Cały proces musi się odbywać przy pełnej świadomości konsumenta, iż ma on do czynienia z algorytmem sztucznej inteligencji, a nie żywym człowiekiem.
- Zasada nadzoru człowieka
Kwestią zasadniczą pozostaje zapewnienie przez zakłady ubezpieczeń odpowiedniego poziomu nadzoru człowieka nad systemami AI przez cały cykl ich funkcjonowania. Zadaniem towarzystw jest przypisanie oraz podział odpowiednich funkcji i zadań osobom zaangażowanym we wdrożenie i wykorzystywanie systemów AI. Wybór wyższego lub niższego poziomu nadzoru ze strony człowieka powinien być proporcjonalny do charakteru, skali i złożoności ryzyka związanego z konkretnym zastosowaniem AI oraz uwzględniać kombinację środków zarządzania stosowanych w odniesieniu do danego przypadku jej zastosowania.
- Zasada zarządzania danymi
W celu zapewnienia odpowiednich standardów ochrony danych osobowych zakłady ubezpieczeń wykorzystujące AI powinny przestrzegać właściwych przepisów krajowych oraz unijnych w całym cyklu działania systemu.
- Zasada odporności i stabilności/jakości rozwiązań
Podmioty rynku ubezpieczeń powinny korzystać ze sprawdzonych i rzetelnych systemów AI. Każdorazowo należy brać pod uwagę ich przeznaczenie i potencjał wyrządzenia szkody. Działanie systemu powinno być oceniane i monitorowane na bieżąco, przy opracowaniu odpowiednich mierników skuteczności ich działania. Dodatkowo należy je wdrażać w ramach odpowiednio zabezpieczonych infrastruktur informatycznych.
Powstanie raportu i jego treść nasuwają wniosek, że problematyka wykorzystania sztucznej inteligencji w sektorze ubezpieczeń zaczyna być powoli dostrzegana przez organy nadzoru, które podchodzą do niej z właściwą rozwagą i zrozumieniem. Oczywiście, nie mamy tutaj do czynienia z „twardymi regulacjami”, aczkolwiek należy założyć, że ich też się doczekamy. Wydaje się także, że powstanie podobnych wytycznych z rąk polskiej KNF, to również jedynie kwestia czasu.
[1] https://gu.com.pl/sztuczna-inteligencja-w-ubezpieczeniach-wedlug-eiopa/