Ostatnie pół roku w obszarze obsługi egzaminów licencyjnych to czas adaptacji
oraz praca na nowych zasadach.
Po latach stosowania rozwiązania tymczasowego wprowadzonego na czas pandemii nadszedł moment wdrożenia rozwiązania docelowego. To doskonała sposobność by eOFWCA.pl jako praktyk i rynkowy lider podzieliła się swoimi spostrzeżeniami
Na początek mała retrospekcja:
Z dniem 1 lipca 2023 roku zniesiony został stan zagrożenia epidemicznego. W jego czasie w wielu sferach życia i gałęziach rynku wypracowano rozwiązania ułatwiające funkcjonowanie społeczeństwa i organizacji. Stan, który ograniczał nas w pewnym stopniu zapoczątkował bądź przyspieszył digitalizację naszego życia. Czego doświadczyliśmy również w procesie egzaminowania.
Mowa oczywiście o egzaminach online dla osób ubiegających się o wykonywanie czynności agencyjnych, czynności dystrybucyjnych zakładu ubezpieczeń oraz czynności dystrybucyjnych zakładu reasekuracji.
Rozwiązanie funkcjonowało i było dostosowywane do potrzeb rynkowych przez cały okres pandemii. Po jej zakończeniu ostatecznie zapadła decyzja aby to co przejściowe usankcjonować i pozwolić aby zostało z nami już na stałe.
Obecnie, tj. wg najnowszych przepisów od 1 września 2023, mamy możliwość przeprowadzania egzaminów licencyjnych w każdej formie: stacjonarnej, online i hybrydowej (na sali egzaminacyjnej z komputerami przystosowanymi do celów egzaminacyjnych).
Co zmieniło się w samych egzaminach online wraz z najnowszymi przepisami?
- 1:50 czyli osoby odpowiedzialne za przygotowanie i przeprowadzenie egzaminu.
Nowe Rozporządzenie Ministerstwa Finansów nałożyło obowiązek konieczności wyznaczenia co najmniej jednej osoby odpowiedzialnej za przygotowanie i przeprowadzenie egzaminu na każde 50 osób do niego przystępujących.
Głównym problemem stosowania tego zapisu w praktyce jest płynna lista osób zgłaszanych na egzamin. Najczęściej z tendencją zmniejszania się wraz ze zbliżającą się jego datą.
Proces wygląda następująco: zakładamy konta dostępowe dla zgłoszonych kandydatów przystępujących do egzaminu, najczęściej z 7-dniowym wyprzedzeniem i blokujemy odpowiednią ilość osób odpowiedzialnych za tenże egzamin. Teoretycznie można by było zgłosić już egzamin do KNF, czekamy z tym do ostatniej chwili, czyli na 4 dni przed wyznaczoną datą. Oszczędzamy tym samym czas i energię na ewentualną konieczność przeprocesowania w KNF zgłoszenia aktualizacji egzaminu. O czym za chwilę. Główny powód to skracająca się lista uczestników wraz ze zbliżającym się terminem. Tym samym zmniejszając ilość wymaganych osób za niego odpowiedzialnych.
Dlaczego czekanie do ostatniej chwili jest tak ważne?
Po dokonaniu zgłoszenia egzaminu do KNF wraz z listą osób zdających i odpowiedzialnych blokujemy tych drugich wykluczając tym samym możliwość zaangażowania ich do innego egzaminu. Jedyna „elastyczność” jaka pozostaje to zmiana nazwiska osoby odpowiedzialnej na wypadek zachorowania.
Konkluzja: Każda osoba odpowiedzialna za egzamin jest obecnie w organizacji na wagę złota a cały proces wymaga sporej logistyki.
Przy ograniczonych zasobach ludzkich w organizacjach ucierpiała na tym dostępność dla samych egzaminowanych. Rynek zaczął wprowadzać ograniczenia czasowe na realizację egzaminu (zamiast całego dnia w pandemii teraz połowa dnia okienka egzaminacyjnego), limitowaną ilość osób możliwych do zapisania na dany egzamin.
Największą stratą w procesie jest zmniejszenie ilości egzaminowanych w ostatnich 4 dniach przed terminem egzaminu. Jeśli w tym czasie ilość uczestników egzaminu zmniejszy się na tyle, że jedna bądź więcej osób odpowiedzialnych nie zostanie wykorzystanych np. z 110 zapisanych do egzaminu podchodzi 49 osób z trzech osób dwie można było wykorzystać do innego egzaminu.
Biorąc pod uwagę mechanizm działania nowoczesnych systemów pozwalających na jednoczesne przystąpienie do egzaminu setek osób z zapewnieniem bezpieczeństwa, weryfikacji tożsamości i samodzielności pracy, zastanawiające jest ograniczenie do 1 osoby odpowiedzialnej na 50 zdających. W projekcie ustawy była propozycja jednej osoby na 200 egzaminowanych i dodatkowej przy każdej nadmiarowej 50-tce. Co dla rynku było akceptowalne przy zachowaniu oczywiście najwyższych standardów obsługi.
Uzasadnienie: Zasoby ludzkie w organizacjach podzielone są wedle zakresu obowiązków. Praca oparta o podział kompetencji i specjalizację jest efektywniejsza pod wieloma względami. Zważywszy na zmiany wywołane przez rozwój technologii doświadczamy migracji kompetencji do różnych obszarów w organizacjach czy procesach. Pracownik precyzyjny w analizie dokumentacji egzaminacyjnej, pracujący z systemem i algorytmem niekoniecznie poradzi sobie w rozmowie telefonicznej z zestresowanym człowiekiem przed egzaminem, którego należy uspokoić i wyciszyć. W praktyce przy każdym egzaminie online pracuje nie jedna osoba a sztab ludzi, każdy odpowiedzialny za co innego na różnym odcinku czasowym. Wiele czynności dzieje się przed i po egzaminie. Systemowe oprogramowanie wydarzenia, załączenie treści oświadczeń, przygotowanie i wyciągnięcie listy osób oraz jej aktualizacja, podpięcie testów, nadzór nad przebiegiem, obsługa infolinii, wystawienie dokumentacji poegzaminacyjnej i raportów, wystawienie i wysyłka zaświadczeń itd.
Obecne zapisy Rozporządzenia nie wspierają organizacji w efektywnym zarządzaniu i wykorzystaniu zasobów ludzkich adekwatnych do obsługi procesów online.
Przypisanie określonej liczby osób do egzaminów ma sens w trybie stacjonarnym kiedy na sali jednocześnie zdaje egzamin wielokrotność 50 osób i to człowiek jest jedynym organem sprawującym nadzór nad poprawnością jego przebiegu. W trybie online kwestie bezpieczeństwa i prawidłowości przebiegu egzaminu kontroluje głównie technologia i narzędzia systemowe. Proces oczywiście spina człowiek. My nazwaliśmy go Koordynatorem egzaminu. Odpowiada za całość: sprawdza, kontroluje, nadzoruje przebieg. W naszej ocenie jest osobą właściwą i wystarczającą do złożenia podpisu na protokole. Z takimi praktykami zresztą zetknęliśmy się już w czasie pandemii. W celu większej transparentności można dodać na protokole listę osób wchodzących w skład zespołu odpowiedzialnego za przygotowanie i obsługę egzaminu. Co bardzo istotne, ważne jest aby osoby wspierające mogły widnieć na dokumentach dla kilku wydarzeń egzaminacyjnych (w ramach przydzielonych kompetencji obsługują wiele egzaminów) realizowanych jednego dnia.
- Zgłaszanie egzaminów do KNF.
W dobie dotychczasowych postępów cyfryzacji, wszechobecnej automatyzacji i zaawansowanej obsługi procesów po dość długim oczekiwaniu na rozwiązanie, rynek spodziewał się systemowego podejścia do zgłaszania egzaminów np. modułu wbudowanego w system RPU do którego wszystkie Towarzystwa mają uprawnienia albo przynajmniej jakiejś formatki na stronie KNF. Zamiast tego otrzymaliśmy konieczność generowania odrębnych pism dla każdego egzaminu. Numerowanych, opatrzonych podpisem kwalifikowanym, przesyłanych mailowo do KNF.
Dlaczego to takie skomplikowane w obsłudze?
Nie każdy kto obsługuje zgłoszenia egzaminów do KNF ma podpis kwalifikowany. W niektórych organizacjach to ograniczona grupa ludzi. Często kierownicy, menadżerowie niejednokrotnie w ciągu dnia z ograniczoną dostępnością. Wielokrotna konieczność zgłaszania aktualizacji egzaminów w związku z wspomnianą już wcześniej skomplikowaną logistyką organizacji egzaminów online.
Wniosek: Proces zgłaszania egzaminów stał się pracochłonny, bardziej skomplikowany a co za tym generuje dodatkowe koszty obsługi. W wielu Towarzystwach celowo zatrudniono osoby, których obowiązkiem jest tylko i wyłącznie obsługa zgłoszeń i aktualizacji egzaminów do KNF.
A jeżeli mamy już zostać przy mailach, warto pomyśleć o zgłaszaniu egzaminów zbiorczo, tabelarycznie np. na dany miesiąc z oznaczeniem czy jest to nowe zgłoszenie czy aktualizacja.
- System powiadomień o nie zdaniu egzaminu online.
Wprowadzenie egzaminu zdalnego dla agentów ubezpieczeniowych na stałe, jako formę równorzędną z egzaminami stacjonarnymi powinno obejmować transformację wszystkich obszarów z nimi związanych. Tymczasem zapis w rozporządzeniu wymusza pisemne powiadomienie o niezdanym egzaminie. Chyba, że uczestnik zawnioskuje inaczej. Pytanie, w jakim celu papierowe powiadomienie? Po zakończonym egzaminie każdemu uczestnikowi wyświetla się na ekranie komunikat. Wie czy zdał egzamin czy nie. Z naszego 3 letniego doświadczenia wynika, iż osoby, które nie zdały nie chcą nawet dokumentu w wersji elektronicznej, po co zatem generować wersje papierowe? Dotychczasowe reakcje po otrzymaniu wersji elektronicznej są następujące: „Po co mi to przesyłacie? Przecież wiem, że nie zdałem i muszę podejść do egzaminu ponownie. Proszę zatem spróbować sobie wyobrazić reakcję po otrzymaniu awiza i konieczności stania w kolejce na poczcie.
Wnioskujemy o zapis przy Powiadomieniach o niezdaniu taki sam jak w Zaświadczeniach o zdaniu. Czyli w pierwszej kolejności elektronicznie. Papier w obu przypadkach Zaświadczenia i Powiadomienia na wniosek Egzaminowanego.
- Usunięcie uczestnika z egzaminu online.
W wyniku analizy prawnej dochodzimy do wniosku, że należałoby stworzyć podstawę pozwalającą na legalne usunięcie osoby z egzaminu online. Obecne zapisy nie dają właściwie takiej możliwości. Pozwalają na usunięcie uczestnika tylko w przypadku egzaminów stacjonarnych i hybrydowych. Obsługa cyfrowa ma inną specyfikę co za tym idzie wymaga innych przesłanek niż przy egzaminach w wersji stacjonarnej i hybrydowej, dlatego potrzebujemy odrębnych zapisów pozwalających na unieważnienie egzaminu lub przerwanie go w trakcie jeśli takowe zostaną zaobserwowane. Jednym z nich może być np. zbyt szybkie tempo przechodzenia przez egzamin.
Optymistyczna perspektywa przyszłości
Jasnym jest fakt, że proces tworzenia nowych przepisów wymaga czasu i weryfikowania praktyki rynkowej. Jeśli jednak prawo stoi w sprzeczności do niej, można powiedzieć, że mamy problem. Wiadomość o zniesieniu tymczasowości dla egzaminów online i nadanie im wagi równorzędnej dla wersji stacjonarnej była czymś, na co rynek liczył. Nastąpiła mocna mobilizacja i branżowe konsultacje, którym poświęcono dużo czasu i energii.
Wszystko po to, by nowe przepisy służyły branży. Mowa nie tylko o Towarzystwach Ubezpieczeniowych ale i samych Egzaminowanych, jak również firmach zewnętrznych obsługujących proces. Takich jak eOFWCA.pl
Mamy nadzieję, że uda się niebawem wypracować aktualizację przepisów wraz z wytycznymi na bazie których praktyka XXI wieku będzie współgrała z przepisami i wytycznymi.
Agnieszka Jakuczek
Prezes Zarządu eOFWCA.pl